Mesmo com a evolução digital, que trouxe uma série de novos canais de atendimento no mercado de serviços, o telefone ainda continua sendo o preferido do cliente na busca por informações rápidas para suas dúvidas, problemas, entre outras questões. Muito mais que chat, FAQ e redes sociais.
A demora no atendimento e a ligação perdida acabam sendo vilões para o negócio. São oportunidades desperdiçadas para se conectar com o consumidor. E pior, resultam no aumento da rotatividade de clientes e prejuízos para o valor de marca.
Por isso, atender todas as chamadas telefônicas e de forma personalizada passou a ser uma ótima estratégia para conquistar clientes e mantê-los satisfeitos e fidelizados.
Algumas empresas têm investido em soluções para acabar com esse tipo de gargalo. A Honda Blokton é uma delas. A maior concessionária de motos do Paraná inovou com a implantação da Central Pós 2.0. Além de eliminar o problema, o sistema agiliza as informações de quem procura por orçamentos de peças e serviços e agendamentos de serviços.
Formada por uma equipe especializada e posicionada em Curitiba, a novidade funciona como uma central telefônica, recebendo os telefonemas feitos para as unidades do grupo nas regionais de Curitiba, Londrina, Maringá, Paranavaí e Cascavel.
A central apenas não recepciona ligações relacionadas a consórcios e vendas de motos, serviços que são tratados diretamente na loja. A ferramenta é inédita no segmento paranaense, criada pela Blokton com o objetivo de melhorar a qualidade do atendimento telefônico como também o presencial, e ainda prospectar novos clientes.
Taxa de ligação perdida despencou
Para se ter uma ideia, antes de a novidade entrar em operação, em agosto de 2021, cerca de 15% das ligações que a rede recebe diariamente acabavam se perdendo. Hoje, com as ligações concentradas na Central Pós 2.0, essa taxa já caiu para 5%.
Contudo, mesmo o pequeno percentual de chamadas perdidas é retornada logo em seguida pela equipe a partir do número que ficou registrado no sistema. “São poucos casos de chamadas não atendidas. Mas, quando ocorre, nós retornamos rapidamente para a pessoa”, garante Juliana Cruzara Rolin, coordenadora da Central Pós 2.0.
Ela explica que o investimento feito pela empresa no atendimento telefônico personalizado melhorou bastante o nível de satisfação do cliente, bem como o de produtividade dos consultores de pós-venda.
De acordo com Juliana, o consultor que atua na loja consegue dar uma atenção especial para o cliente, uma vez que não precisa se preocupar com o telefone tocando. Já o consultor da central dedica-se exclusivamente à pessoa que está do outro lado da linha.
“Com isso, o processo de respostas ao consumidor nos dois ambientes torna-se muito mais rápido”, pontua. O tempo médio de espera numa ligação para a Blokton atualmente é de no máximo 30 segundos.
“Nosso atendimento por esse canal de comunicação é personalizado, com uma equipe preparada. Quase sempre o cliente tem sua demanda solucionada. Porém, se não conseguimos resolver na hora, encaminhamos para o setor responsável”, observa a coordenadora.
Segundo Juliana, ainda existem clientes que ligam em busca de um consultor específico, com quem já está familiarizado. E, dependendo da urgência e do tipo de serviço, há possibilidade de a ligação ser direcionada à loja requisitada. Boa parte das chamadas tem por finalidade o orçamento de peças e serviços e o agendamento de revisão.
Inovações sob o conceito de gestão inteligente
A Central Pós 2.0 faz parte de uma série de inovações que a Honda Blokton vem implementando nos últimos anos dentro de um conceito de gestão inteligente e digital. Antes mesmo da pandemia, a empresa desenvolveu um aplicativo que faz com que a empresa tenha acesso fácil às informações do cliente, eliminando a burocracia de preenchimento de formulários para a venda de consórcios. A marca foi pioneira neste método, e colocou em prática antes mesmo de outras concessionárias do mercado paranaense.
A empresa faz ainda um trabalho forte na captação de leads e no fortalecimento da imagem. Nas redes sociais, por exemplo, são mais de 100 mil seguidores e inscritos que acompanham a marca no Instagram, Facebook, YouTube, Tik Tok e LinkedIn.
“A Blokton tem buscado uma nova visão e uma linguagem mais informal para conversar com o público. E ele vem reconhecendo isso”, afirma Marcello Marcondes de Macedo, diretor-geral do grupo paranaense.
A Blokton também fechou uma parceria com a Fundação Dom Cabral, considerada pelo jornal americano Financial Times como a 9ª melhor escola de negócios do mundo. A ideia é profissionalizar ainda mais seu modelo de gestão e elevar o nível de capacitação de seus gestores, um dos pilares da transformação pela qual a empresa está passando.